サイト改善 / 制作 2020.05.22

WEB接客ツールの利用方法とおすすめツール10選

ネットショップでは「顧客の顔が見えない」「顧客と直接コミュニケーションを取る機会が少ない」ことから、顧客に対して商品を訴求しきれていないと感じる人は多いのではないでしょうか。

ネットショップ運営において、WEBページの施策を行って滞在率を上げるだけでは売り上げは上がりません。取得できるデータから顧客を分析し、コミュニケーションの機会を作ることが重要です。

顧客一人ひとりのデータを把握し、最適化したコミュニケーションを行うことができるのが「WEB接客ツール」です。WEB接客ツールでできること・機能と、おすすめのWEB接客ツール10個をご紹介します。

WEB接客とは

WEB接客とは、WEBサイトを訪問したユーザーに対して、リアル店舗と同様の接客を行うことです。

顧客データの分析・活用やチャット機能の利用によって、リアル店舗での「いらっしゃいませ」「何かお探しですか?」「ただいまキャンペーンを行っております」というような接客をオンラインでも可能にします。

リアル店舗での接客との違いは、顧客データを活用し、一人ひとりに最適化されたコミュニケーションをとることができる点です。

WEB接客を取り入れることによって、登録率や購買率などのコンバージョンの増加、サイトの離脱率低下が期待できます。

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WEB接客ツールでできること・機能

WEB接客ツールは「ポップアップ型」と「チャット型」の2種類に分けることができます。

ポップアップ型・チャット型に共通する機能やそれぞれのタイプにしかできないことがあります。

シナリオの設定

シナリオとは「誰に・何を・いつ・どのように訴求するか」を決めたルールです。

「広告から流入した購入経験のある20代女性が3分以上サイトに滞在したら、クーポンの案内を表示させる」というようなことができます。

収集したデータをもとに顧客をセグメントし、シナリオを設定することで、顧客に最適なマーケティングを行うことができます。

ポップアップ機能

ポップアップ型のWEB接客ツールでできる、特定のメッセージをシナリオ設定に合わせて表示させる機能です。

メッセージには、

  • クーポンの案内
  • メルマガ登録フォーム
  • セール終了までのカウントダウン

などが使われる傾向があります。

ユーザー分析とシナリオ設定によってユーザーに最適化したメッセージを表示することで、登録や購買の後押しができます。

チャット機能(チャット型)

チャット型のWEB接客ツールでは、ユーザーの疑問や要望に個別に対応することができます。

従来の問合せフォームでは連絡先や氏名などの項目を入力する必要があり、ユーザーは疑問を解消するより先にサイトを離脱してしまったり、問い合わせをしてから回答を得るまでに時間がかかることが課題でした。

24時間稼働するコールセンターの代わりにWEB接客ツールによって、より簡単に・より早くユーザーの疑問や要望が解決でき、サイト離脱を防ぐことができます。

行動履歴の蓄積

リアル接客においてその接客が正解であったのか、何のきっかけがあって購入に至ったのかを検証することは難しいです。

しかし、WEB接客ではユーザーの行動履歴を蓄積することができます。

ポップアップ機能のクリック率やチャット機能の対話ログを蓄積することでユーザー情報がどんどん増え、シナリオの検証やキャンペーンの効果分析に活用できます。

ユーザーのニーズを掴み、サービス改善やマーケティング全体の効率化を図ることができます。

おすすめのWEB接客ツール

おすすめのWEB接客ツールについて、特徴や料金形態をご紹介します。

KARTE

https://karte.io/

KARTE

KARTEはポップアップ機能とチャット機能の両方を持つ、ユーザーの行動や感情をリアルタイムに解析することを得意とするツールです。

ユーザーごとのアクセス情報・サイトへの訪問パターン・会員情報・購買履歴などの情報をダッシュボードから簡単に確認することができます。

サイト内外のデータを繋ぐことで、ユーザーを文脈的に把握することが特徴です。

KARTEを使ったWEB接客ありなしのABテストが実施可能なため、ツールの効果を検証しやすくなっています。

あらかじめシナリオ設定をもっており、接客のアクションも豊富にあることから、導入後すぐに活用することができるでしょう。 

サイト離脱後もLINE・メール・プッシュ通知・チャットなどでユーザーとのコミュニケーションを可能にします。料金は個別見積のため、問い合わせが必要です。

ecコンシェル

https://ec-concier.com/

ecコンシェル

ecコンシェルは、導入社数6500以上のECサイトに特化した高性能AIを用いた接客が特徴のポップアップ型WEB接客ツールです。

サイト分析やユーザーのセグメント分類、ABテスト、WEB接客から効果検証・改善策提案までをAIが自動で行うため、PDCAサイクルを加速させることができます。

バナーを掲載したいURLを入力するだけでサイトの配色から最適なカラーを判別し、複数のデザインを自動作成すするオートクリエイティブ機能が特徴的です。

料金形態は「フリープラン」「スタンダードプラン」「エンタープライズプラン」の3つプランがあります。

各プランの費用と内容は

フリープラン:無料

サイト数1、キャンペーン数1、接客配信数100回/月

スタンダードプラン:月額9,800円

サイト数2、キャンペーン数2/サイト、10,000回/月

エンタープライズプラン:月額48,000円~

サイト数・キャンペーン数・配信接客数 無制限、ユーザーフロー、オートクリエイティブ

となっています。

Flipdesk

https://flipdesk.jp/

Flipdesk

Flipdeskは800社1200サイト以上に導入されていて、サイト訪問者を自動で分析し最適な接客を可能にするWEB接客ツールです。

流入経路やサイト内の行動に応じてユーザーを自動でセグメントを分類したり、子会社が保有するオーディエンスデータを活用することで、メッセージ・バナー・クーポン・チャットなど一人ひとりに合わせた接客を行います。

また、マルチデバイスに対応しているため、モバイル専用の窓口を設置することができます。

運用サポートが充実していることも特徴の一つです。詳しいWEBマニュアルがあるほか、無料の問い合わせ窓口や有償のコンサルティングサービスがあります。

利用料金は初期費用が150,000円、月額料金は10万PVごとに5,000円です。

Chamo

https://chamo-chat.com/

Chamo

Chamoは4,500社以上に導入されている、国内導入実績No.1のチャットツールです。

「3分以上サイトに滞在しているユーザーに話しかける」「何度も来ているユーザーにクーポンの案内をする」などの自動会話(プッシュ)機能が搭載されています。

よく使われる自動会話はデフォルト設定してあり設置後すぐに利用することができるほか、デフォルト設定された話しかけ以外にも、あらかじめ用意された条件を自由に組み合わせた細かい話しかけも可能です。

チャットツールで唯一iPhone/Android用の管理用アプリがあり、担当者の外出が多い場合でもリアルタイムでのチャット対応できることもChamoの魅力です。

15日間の無料お試しサービスで、機能を確かめてみてはいかがでしょうか。

料金形態は「スタンダード」「プレミアム」「アイビスプラン」の3つのプランがあります。

それぞれのプランの費用と内容は、

スタンダード:1ID 月額6,980円

簡易チャットボット、訪問者一覧

プレミアム:1ID 月額12,800円

スタンダード機能+匿名顧客一覧、個人特定顧客一覧、企業一覧(IP取得)

アイビスプラン:1ID 月額14,900円

プレミアム機能+高機能チャットボット作成、ポップアップ機能、AIエンジン連携

となっています。

プレミアムとアイビスプランでは、MAやSFA・CRMとの連携が可能です。

Zendesk Chat

https://www.zendesk.co.jp/chat/

Zendesk Chat

Zendesk Chatは専用チャットボックスの利用だけでなく、LINE・Facebook Messanger・Twitter連携で気軽にチャットを利用できることに特化したWEB接客ツールです。

ユーザーは使い慣れた手段からカジュアルにチャットを開始することができます。

Zendeskのチャットボックスはヘルプ項目の検索や動画再生にも使えるため、ユーザーは閲覧中のページを開いたまま問題を解決することができ、サイトからの離脱を抑える効果が期待できるでしょう。

ダッシュボードからリアルタイムのチャットの利用者数・回答にかかった時間・お客様満足度などを数値で把握できるため、改善策の提案がやりやすいという特徴もあります。

料金形態は「Lite」「Team」「Professional」「Enterprise」の4つのプランがあります。

それぞれのプランの費用と内容は

Lite:無料

1度に対応可能なチャット1件、チャットの満足度調査、履歴保持14日間

Team:1ID 月額$14

Lite機能+同時進行チャット無制限、Zendesk Message、ウィジェットのカスタマイズ、パブリックアプリ

Professional:1ID 月額$29

Team機能+営業時間の設定、コンバージョンの追跡、プライベートアプリ

Enterprise:1ID 月額$59

Professional機能+リアルタイム監視、チャット対応の自動割り当て、24時間365日サポート

となっています。

Olark

https://www.olark.com/

Olark

Olarkは海外の企業で多く導入されているチャット型WEB接客ツールです。

デフォルトは英語表記ですが日本語表記にカスタマイズができるほか、ユーザーの言語に合わせて表示させることもできます。

使いやすいUI設計が特徴で、ウィジェットやチャットにおいて色・テキストなどのデザインを自由に設計し、自社サイトに合うように作ることが可能です。

GoogleアナリティクスやSalesforce、HubSpotといった外部ツールと連携したり、チャットの会話文をデータベースに残す機能によって、さまざまなデータを組み合わせたユーザー分析に役立てることも期待されます。

料金形態は1IDあたり月額$17です。

Robee

https://www.robee.tech/

Robee

Robeeは広告効果の自動分析やユーザーの行動分析によってWEBマーケティングの課題解決を目指すWEB接客ツールです。

サイト訪問者の流入経路・導線・コンバージョンや離脱が起きやすいポイントを可視化し、分析することができます。

分析の結果明らかになった課題に対してはABテストやポップアップなどを自動で実施するため、広告の運用効率改善が期待できるでしょう。

また、あらかじめ設定した条件に合わせたチャットボット機能(有償)を使うことで、ユーザーをリアルタイムでサポートすることもできます。

料金は初期費用無料、月間10万UUまでは月額50,000円です。

月間10万UUを越える場合は、UU数に応じた料金になります。

Ve

https://www.ve.com/ja/

Ve

Veは広告とマーケティングの技術をシームレスに統合し、ユーザーとのコミュニケーションを行うWEB接客ツールです。

ユーザーの属性と行動データを組み合わせ、サイト内の体験をユーザー別にパーソナライズすることができます。

クリエイティブやシナリオ設定の自由度が高く、行動と関連性の高い商品やコンテンツを表示することで、ユーザーに対して自然な形でメッセージを提示することが可能です。

WEB接客だけでなく、購入画面で手続き中に離脱したユーザーのメールアドレス宛に手続き完了を促したり、購入済みユーザーに関連情報や次回の特典情報を案内するメール配信サービスの機能もあります。

料金は個別見積のため、問い合わせが必要です。

CODE Marketing Cloud

https://codemarketing.cloud/

CODE Marketing Cloud

CODE Marketing Cloudは専門知識がなくても使えるように設計されたWEB接客ツールです。

EC・トラベル・不動産・人材などの業界別に最適化したウィジェットや、話しかけパターンが用意されていて、指定された項目を入力するだけで作成できることが特徴です。

Google AnalyticsやMAツールと連携し、過去のユーザー別行動を活用することもできます。

設定は簡単ですが、過去データやCODE Marketing Cloudで取得した行動データを活用し、ユーザー一人ひとりにメッセージを出し分けるなどのパーソナライズした情報提供が可能です。

料金は個別見積のため、問い合わせが必要です。

スグレス

https://www.albert2005.co.jp/sugures/

スグレス

スグレスはAIの活用によってお問い合わせに対する回答を自動で行うチャットボット型のWEB接客ツールです。

メッセージ分類と検索・応答に使われるAI部分を独自開発しているため、導入企業ごとに精度向上のチューニングをすることができます。

すでにFAQを持っている企業は、短期間でチャットボットの設定を完了することが可能です。

FAQ作成から始める場合も、作成やメンテナンスに関するサポート体制が充実しているため安心です。

また、「LINEWORKS」「Microsoft Teams」と連携ができ、慣れ親しんだツールを使うことができるのも魅力の一つです。

料金形態は「POC Pack」「Entry Pack」「LINE WORKS専用Pack」の3つのプランがあります。

それぞれのプランの費用と内容は

POC Pack:初期費用 1,000,000円、月額 無料

本番導入前のPOCを前提とした利用期間限定メニュー、ボット1つ

Entry Pack:初期費用 500,000円、月額 400,000円

1契約で2つまでボット利用

LINE WORKS専用Pack:初期費用 500,000円、月額 195,000円

1契約で1つボット利用、利用チャネルはLINE WORKSのみ

となっています。

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ご紹介したツールの比較

ツール名 料金形態 特徴
KARTE 要問合せ ユーザーの行動や感情をリアルタイムに解析
ecコンシェル 月額無料/9,800円/48,000円~ ECサイト特化、高性能AIを活用
Flipdesk 初期15万円、月額5,000円~ マルチデバイス対応、サイト訪問者を自動分析
Chamo 月額6,980円/12,800円/14,800円 チャットツール国内導入実績No.1
Zendesk Chat 月額無料/$14/$29/$59 LINE・Facebook Messenger・Twitter連携が可能
Olark 月額$17 グローバルで導入
Robee 月額50万円~ 広告やユーザーの行動を自動分析
Ve 要問合せ 広告とマーケティングの技術をシームレスに統合
CODE Marketing Cloud 要問合せ 専門知識不要で利用可能
スグレス 初期50万円、月額19.5万円/40万円 自動回答チャットボット

まとめ

WEB接客ツールを活用することで、ユーザーの情報を収集・分析と最適なコミュニケーションが加速し、コンバージョンの向上が期待できます。

チャット型・ポップアップ型といったタイプだけでなく、ツールそれぞれに得意とする機能は異なります。

「自社の課題は何か」を明確にしたうえで比較検討し、課題解決に向けたツールを導入してください。

>>ツールの選定や活用方法をオンラインで相談しませんか?(無料)

ヒトノテロゴ

執筆者:天野良香

株式会社ヒトノテのCMO兼グロースハッカー。データ分析を元に広告、UIUX改善、SEOなど幅広い切り口でWEBマーケティング施策の提案を行っています。

ヒトノテ坪昌史

監修者:坪昌史

株式会社ヒトノテの代表取締役CEO。 エンジニアとしてキャリアスタートし、サイバーエージェントのSEO分析研究機関を経て、リクルートの横断マーケティング組織のマネージャー&全社SEO技術責任者を務める。その後、独立しSEOを中心としたクライアントの課題解決を行う。2017年、株式会社ヒトノテを創業し、様々な企業のウェブマーケティングの支援を行う。


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